Заведение HORECA: что это такое ?

HORECA – ориентация на клиента

Рыночный сектор Хорека, как никакой другой, ориентирован на удовлетворение потребности клиента. Предлагаемый продукт используется в нем on-trade – непосредственно в месте покупки. Конечная цель предоставляемой услуги – удовольствие, чувство удовлетворения у клиента. Разнообразие форматов заведений horeca отражает широкий спектр потребностей и финансовых возможностей населения. Сервис эконом-класса ориентирован на быстрое удовлетворение простых потребностей: кому-то надо просто переночевать в незнакомом городе, перекусить или провести короткую встречу с глазу на глаз. В элитных гостиницах и ресторанах важен комфорт, удовлетворение гурманских наклонностей и пристрастий, качественный отдых, настроение, веселое времяпровождение.

Для заведений Хорека важно, чтобы качество услуги и сервис соответствовали ожиданиям клиента, причем, сервис играет здесь не меньшую роль, чем сама услуга. Сервис – способ предоставления услуги, который покупается её потребителем. Дорогой товар предполагает высокий уровень обслуживания со стороны персонала. Человеческий фактор в бизнесе Хорека становится ключевым моментом. Высокие требования предъявляются к внешности и профессиональным навыкам. Нерасторопный работник – это очереди, потеря времени, раздражение посетителей, их уменьшение и потеря выручки. Для ресторанов и гостиниц выучка персонала еще важнее. Официант, не владеющий языком, не умеющий описать вкус блюда и в нужный момент дать совет, может свести на нет все усилия шеф-повара – его кулинарный шедевр не дойдет до посетителя. Считается, что на 50% успех ресторана зависит от работы его официантов. Ошибки в общении персонала с клиентами создают негативное отношение к заведению, снижают его репутацию – гость больше не вернется сюда, и не посоветует его другим. Пустующие номера в отеле и посадочные площади в зале ресторана ведут к убыткам и разорению. Приемлемый стандарт работы заведений НORECA – отсутствие недостатков. В этом сегменте российского бизнеса проблема персонала является одной из самых острых.

Торговые точки HoReCa – канал сбыта товаров

Первоначально производители дорогих вин обозначали термином HoReCa свои отделы сбыта эксклюзивной алкогольной продукции в гостиницах и ресторанах. Именно там собирались потенциальные потребители элитных вин. К алкоголю вскоре добавились сигареты, первосортный кофе, чай, брендовое мороженое. Крупные магазины стали организовывать на свободных площадях точки общепита различного формата – для сбыта продукции. Заведения horeca делают постоянные закупки в торговых организациях, однако сделки с ними имеют свою специфику.

• Брендовые товары в элитных заведениях Хорека ограничены. Выбранные учредителями марки алкоголя, табачной продукции, кофе или мороженого призваны создавать имидж заведения, решения об их замене или расширении ассортимента принимаются редко и на уровне владельцев бизнеса.
• Товар в Хорека подается on-trade – в открытом виде (откупоренная бутылка, открытая пачка с сигаретами), потребляется на месте и должен соответствовать заявленному качеству. Он не нуждается в рекламе, т. к. проходит предварительную проверку и дегустацию перед подписанием контракта. В решении вопроса о закупках обязательно принимает участие шеф-повар, и если товар по каким-либо причинам ему не понравился, контракт подписан не будет.
• Особое внимание обращается на время приготовления и выход готового продукта при переработке товара. Потери при разморозке, ужарка и усушка обычно увеличивают стоимость готового блюда на 30%. Точки Хорека предпочитают покупать продукты с высокой степенью обработки: (вымытые, очищенные, порезанные), полуфабрикаты или готовые замороженные блюда.
• Логистика в работе с сектором Хорека играет важную роль: поставки должны производиться регулярно, в удобное для закупщика время, без задержек. Ситуация ООS (Out of Sctock – товар отсутствует на складе) для предприятий бизнеса гостеприимства оборачивается недовольством клиентов, потерей имиджа, остановкой продаж. Для horeca нужны поставщики, предлагающие широкий ассортимент продуктов в удобной, экономичной упаковке, легко поддающихся учету. Товар при этом поставляется небольшими партиями, но стабильно.
• Цены на поставки в сектор Хорека имеют тенденцию к снижению. Стоимость переработанного в самом заведении продукта увеличивается за счет коэффициента потерь при переработке, трудозатрат на приготовление блюда, сервисного обслуживания, расходов на антураж. Изначально высокая цена сделает услугу малодоступной для широкого круга посетителей.