Заведение HORECA: что это такое ?

Гостеприимство и хлебосольство высоко ценились у всех народов и во все времена. Традиция радушного приема гостя и стремление угостить его повкуснее постепенно превратилась в услугу, которую стали продавать. Сегодня такой бизнес называется НoReCa – по начальным буквам основных его заведений: Ноtеl – Restaurant – Catering. Чтобы успешно функционировать на рынке Хорека, необходимо учитывать специфику его заведений, отличную от приемов обычной торговли. HoReCa – это индустрия гостеприимства

Классификация заведений HORECA:

По характеру услуг торговые точки НоReCa делят на три большие группы, что и отражается в названии бизнеса.

Ноtel

Ассортимент гостиничных услуг и уровень сервиса связан с количеством звезд у отеля. Они определяют формат заведения и помогают клиенту сориентироваться при выборе подходящей по цене и комфорту гостиницы.

• Гостиницы эконом-класса (1-2 звезды) предлагают ежедневную уборку номера, завтрак по типу шведского стола.
• Трехзвездные отели имеют удобное расположение, хорошо оборудованные номера, услуги прачечной.
• Гостиницы 4-5-звездные обладают развитой структурой: рестораны, бары, охраняемые стоянки, номера с полным набором бытовой техники и высоким классом обслуживания.

Российские туристы предпочитают экономить на жилье во время поездок, поэтому большим спросом пользуются:

• гостевые дома;
• апартаменты;
• хостелы.

Малый гостиничный бизнес – перспективное направление horeca в России.

Restaurant

Среди заведений общественного питания различают демократичные и доступные по цене торговые точки.

• Закусочные и бистро (fast food) – в них нет кухни, но обязательно есть холодильник; используются полуфабрикаты и замороженные блюда; меню ограничено несколькими видами бутербродов и салатов.
• В пиццерии в ассортименте должны быть соусы и специи.
• Кафе – оборудованы кухней, в меню есть закуски, первые и вторые блюда.

К заведениям премиум-класса относятся:

• Рестораны – они предлагают разнообразное меню с обязательным фирменным блюдом, алкогольными напитками, десертом. Кухня должна быть хорошо оборудована, в штате имеется шеф-повар.
• Специализированные рестораны – предлагают блюда национальной кухни, изысканное меню, имеют дорогую мебель, оригинальный интерьер, эксклюзивную посуду.

В заведениях премиум-класса особое значение имеет антураж – атмосфера, сопровождающая прием пищи: оформление зала, столиков, развлекательная программа, униформа персонала, - все это входит в цену покупаемых блюд, которые становятся дорогим удовольствием. Состояние рынка хорека напрямую зависит от благосостояния населения и культуры общественного питания. В России, к примеру, не принято в выходные дни всей семьей обедать в ресторане, как это делают европейцы. Ресторанный бизнес – один из самых рискованных в стране, зато наибольшим спросом пользуются у нас заведения фаст-фуда.

Структура HORECA в секторе общественного питания

Catering

Кейтеринг – работа выездного ресторана в назначенном клиентом месте. Услуга может быть оказана в таких направлениях:

• доставка готовых блюд в специальной упаковке;
• обслуживание праздников в помещении: банкеты, фуршеты, корпоративы;
• выезды на природу: пикники, вылазки, дни рождения, - питание организует персонал ресторана.

В стоимость блюд кейтерингового меню входят транспортировка, работа официантов, уборка территории – эта услуга дороже, чем обслуживание в стационарном ресторане.

HORECA – ориентация на клиента

Рыночный сектор Хорека, как никакой другой, ориентирован на удовлетворение потребности клиента. Предлагаемый продукт используется в нем on-trade – непосредственно в месте покупки. Конечная цель предоставляемой услуги – удовольствие, чувство удовлетворения у клиента. Разнообразие форматов заведений horeca отражает широкий спектр потребностей и финансовых возможностей населения. Сервис эконом-класса ориентирован на быстрое удовлетворение простых потребностей: кому-то надо просто переночевать в незнакомом городе, перекусить или провести короткую встречу с глазу на глаз. В элитных гостиницах и ресторанах важен комфорт, удовлетворение гурманских наклонностей и пристрастий, качественный отдых, настроение, веселое времяпровождение.

Для заведений Хорека важно, чтобы качество услуги и сервис соответствовали ожиданиям клиента, причем, сервис играет здесь не меньшую роль, чем сама услуга. Сервис – способ предоставления услуги, который покупается её потребителем. Дорогой товар предполагает высокий уровень обслуживания со стороны персонала. Человеческий фактор в бизнесе Хорека становится ключевым моментом. Высокие требования предъявляются к внешности и профессиональным навыкам. Нерасторопный работник – это очереди, потеря времени, раздражение посетителей, их уменьшение и потеря выручки. Для ресторанов и гостиниц выучка персонала еще важнее. Официант, не владеющий языком, не умеющий описать вкус блюда и в нужный момент дать совет, может свести на нет все усилия шеф-повара – его кулинарный шедевр не дойдет до посетителя. Считается, что на 50% успех ресторана зависит от работы его официантов. Ошибки в общении персонала с клиентами создают негативное отношение к заведению, снижают его репутацию – гость больше не вернется сюда, и не посоветует его другим. Пустующие номера в отеле и посадочные площади в зале ресторана ведут к убыткам и разорению. Приемлемый стандарт работы заведений НORECA – отсутствие недостатков. В этом сегменте российского бизнеса проблема персонала является одной из самых острых.

Торговые точки HoReCa – канал сбыта товаров

Первоначально производители дорогих вин обозначали термином HoReCa свои отделы сбыта эксклюзивной алкогольной продукции в гостиницах и ресторанах. Именно там собирались потенциальные потребители элитных вин. К алкоголю вскоре добавились сигареты, первосортный кофе, чай, брендовое мороженое. Крупные магазины стали организовывать на свободных площадях точки общепита различного формата – для сбыта продукции. Заведения horeca делают постоянные закупки в торговых организациях, однако сделки с ними имеют свою специфику.

• Брендовые товары в элитных заведениях Хорека ограничены. Выбранные учредителями марки алкоголя, табачной продукции, кофе или мороженого призваны создавать имидж заведения, решения об их замене или расширении ассортимента принимаются редко и на уровне владельцев бизнеса.
• Товар в Хорека подается on-trade – в открытом виде (откупоренная бутылка, открытая пачка с сигаретами), потребляется на месте и должен соответствовать заявленному качеству. Он не нуждается в рекламе, т. к. проходит предварительную проверку и дегустацию перед подписанием контракта. В решении вопроса о закупках обязательно принимает участие шеф-повар, и если товар по каким-либо причинам ему не понравился, контракт подписан не будет.
• Особое внимание обращается на время приготовления и выход готового продукта при переработке товара. Потери при разморозке, ужарка и усушка обычно увеличивают стоимость готового блюда на 30%. Точки Хорека предпочитают покупать продукты с высокой степенью обработки: (вымытые, очищенные, порезанные), полуфабрикаты или готовые замороженные блюда.
• Логистика в работе с сектором Хорека играет важную роль: поставки должны производиться регулярно, в удобное для закупщика время, без задержек. Ситуация ООS (Out of Sctock – товар отсутствует на складе) для предприятий бизнеса гостеприимства оборачивается недовольством клиентов, потерей имиджа, остановкой продаж. Для horeca нужны поставщики, предлагающие широкий ассортимент продуктов в удобной, экономичной упаковке, легко поддающихся учету. Товар при этом поставляется небольшими партиями, но стабильно.
• Цены на поставки в сектор Хорека имеют тенденцию к снижению. Стоимость переработанного в самом заведении продукта увеличивается за счет коэффициента потерь при переработке, трудозатрат на приготовление блюда, сервисного обслуживания, расходов на антураж. Изначально высокая цена сделает услугу малодоступной для широкого круга посетителей.

Шеф-повар – важная фигура при заключении контрактов в секторе HoReCa

Кроме пищевых продуктов рынок HORECA нуждается в товарах категории В2В (бизнес для бизнеса):

• кухонное и холодильное и другое технологическое оборудование;
• меблировка гостиничных номеров;
• мебель для кафе, бара, ресторана, отеля;
• посуда;
• одежда для персонала;
• текстиль;
• декоративные изделия;
• освещение;
• Аксессуары.

Производители, работающие с сектором Хорека, не могут рассчитывать на большие объемы поставок, но они используют его площадки для рекламы и раскрутки своего бренда.

Чем интересен сектор HORECA производителям

Клиентов заведений Хорека производители брендовой продукции рассматривают как своих потенциальных потребителей. Формирование лояльности к определенной марке осуществляется несколькими способами.

• Использование РОS-материалов (Point of sales – точка продаж) – эмблемы бренда наносятся на мелкие предметы, которые всегда перед глазами у клиента: посуду, зеркала, салфетницы, мыльницы, барные стойки, холодильники и проч.
• Бесплатные дегустации устраиваются для знакомства потенциальных потребителей с новой продукцией бренда.
• Продвижение в формате шоу – организация конкурсов и шоу-представлений на тему товаров определенной марки.
• Промоакции – коммуникабельный персонал фирмы использует атмосферу отдыха и праздника в заведениях НоReCa, для положительного восприятия фирменной марки.

В России бизнес Хорека находится в стадии интенсивного развития, особенно привлекательны ниши для среднего и мелкого бизнеса.